دیسکاپ اینسایت

پیچ و خم پلتفرم‌های درخواست خدمات

اپلیکیشن‌های خدمات حرفه‌ای و نظافت منزل

در حال حاضر صدها پلتفرم ارایه خدمات برحسب تقاضا (on-demand) برای کارهای مختلفی مانند نظافت خانه، چمن‌زنی، لوله کشی و تعمیر تلویزیون در دنیا فعال شده است. به بیان ساده در این مدل افراد تقاضای خدماتی خود را در اپ ثبت می‌کنند و سیستم متخصصان تایید شده را به آن‌ها معرفی می‌کند و به ازای ارتباط دادن این دو گروه، درصدی از هزینه خدمات را برمی‌دارد. به این مدل «اوبر برای هر چیز» نیز گفته می‌شود و به پلتفرم‌هایی اشاره دارد که بتوانند براساس تقاضای مشتری، دسترسی او به کالا یا خدمات را فورا فراهم سازند. بسیاری از این استارت‌آپ‌ها بر پایه همکاری با فریلنسرها و پیمانکاران مستقل به جای کارمندان تمام وقت شکل گرفته است. عده‌ای نیز افراد غیرمتخصص هستند که در زمان آزاد خود کارهای کوتاه مدتی مانند نظافت انجام می‌دهند و به این روش درآمدشان را افزایش می‌دهند.

علاوه بر پلتفرم‌های موفقی مانند TaskRabbit، Thumbtack، Handy، غول‌های اینترنتی مانند گوگل، فیسبوک و آمازون نیز به این مارکت وارد شده‌اند و خدمات گسترده‌ای ارایه می‌کنند. به عنوان نمونه در حال حاضر آمازون بیش از 700 سرویس متنوع در این مارکت ارایه می‌دهد. همین موضوع پتانسیل بالا برای رشد این بخش از مارکت را نشان می‌دهد.

اگر به داخل یکی از این کسب و کارها نگاهی بیاندازیم این بخش‌ها را می‌بینیم:

  • اپ درخواست کننده (مشتری)
  • اپ خدمات دهنده (متخصص)
  • پنل مدیریتی کسب و کار
  • الگوریتم‌های تطبیق
  • هوش تجاری
  • بهینه‌سازی مسیرها

 به جز مدل پلتفرم‌های ایرانی چه مدل‌های درآمدزایی دیگری موفق شده‌اند؟

برای خدمات حرفه‌ای سه نوع پلتفرم رایج است:

1. برای یک کسب و کار خدماتی مانند لوله کشی محله x یک اپ طراحی می‌شود تا به مشتریان خود سرویس ارایه کند و نیروهای شرکت، مشتریان و سفارش‌های آن‌ها را بهتر مدیریت کند.

2. یک اگریگیتور چند منظوره به صورت یک مارکت پلیس قابل اعتماد طراحی می‌شود تا صاحبخانه‌ها بتوانند به آسانی برای خدمات محلی مانند نظافت منزل درخواست بدهند. اپ‌های آچاره و استادکار از این نوع هستند.

3. مشابه بند 2 یک اگریگیتور است با این تفاوت که صرفا برای یک فیلد طراحی می‌شود؛ برای مثال در یک اپ فقط  خدمات دکوراسیون داخلی، کاغذ دیواری و فنگ شویی ارایه می‌شود.

در ادامه به موضوعات زیر می‌پردازیم:

  • مدل‌های درآمدزایی جدید در مارکت خدمات حرفه‌ای چه مزایای دارد؟
  • نمونه بوم مدل کسب و کار (Canvas) این پلتفرم‌ها چگونه است؟
  • چرا از برخی از سرویس‌ها در این پلتفرم‌ها استقبال نمی‌شود؟
  • روی چه نیازهایی می‌توانیم ارزش جدید تعریف کنیم؟
  • برای اعتماد مشتریان چه نوع گارانتی می‌توانیم به آن‌ها بدهیم؟
  • با چه راهکارهایی می‌توانیم تجربه مشتری را بهبود ببخشیم؟

نمونه‌های مورد بررسی در این گزارش به ترتیب حروف الفبا:

این گزارش تخصصی را به دوستان زیر پیشنهاد می‌کنیم:

  • افرادی که در استارت‌آپ‌های ارایه خدمات حرفه‌ای مشغول هستند (اگریگیتورها، نظافت منزل، کارواش، دکوراسیون داخلی، …)
  • افرادی که مایلند در این مارکت استارت‌آپ راه اندازی کنند و یا فعالیت خود را توسعه بدهند
  • سرمایه گذارانی که دنبال کسب و کارهای با پتانسیل بالا هستند
  • و به طور کلی فعالان و علاقمندان اکوسیستم کارآفرینی و استارت‌آپی

یکی دیگر از تفاوت‌های این نوع پلتفرم‌ها، روشی است که سرویس‌ها را قیمت‌گذاری می‌کنند. آیا به صورت ساعتی تعرفه مشخص کنیم یا در پاسخ به استعلام مشتریان، متخصصان خودشان حق‌الزحمه را تعیین کنند؟ تفاوت دیگر در روش تخصیص سفارشات به متخصصان است؛ آیا به نزدیکترین متخصص کار ارجاع شود یا مشتری متخصص موردنظرش را انتخاب نماید؟ بنابراین پس از مشخص کردن نوع پلتفرم، نوبت به تعیین فرایندها و روش‌ها می‌رسد؛ برای هر کدام از فرایندها از خود می‌پرسیم که از بین گزینه‌های موفق ایرانی و خارجی انتخاب کنیم و یا روش جدیدی را اجرا کنیم؟

نمونه‌هایی که در این فرصت به آن‌ها اشاره می‌شود به ترتیب حروف الفبا عبارتند از:

آمار این جدول مربوط به تاریخ 19 بهمن‌ماه 98 می‌باشد و اطلاعات این جدول از سایت‌های رسمی و کافه بازار گردآوری شده است، با این وجود چنانچه مورد اشتباهی مشاهده نمودید می‌توانید همراه با لینک منبع به ایمیل stats@discopp.com ارسال فرمایید تا در اولین فرصت ممکن بررسی و در صورت درستی، اصلاح گردد.

این جدول صرفا یک دید کلی و تقریبی به ما می‌دهد و هدف از ارایه آن صرفا آشنایی اولیه خواننده برای درک مثال‌های ادامه گزارش است؛ بنابراین شاخص‌های مذکور ملاک برتری نیستند. بدیهی است که به منظور مقایسه از شاخص‌های مهمتری استفاده می‌شود از جمله:

  1. مجموع تعداد نصب اپ‌ها
  2. تعداد مشتریان و متخصصان فعال
  3. درصد رضایتمندی مشتریان و امتیاز متخصصان
  4. تعداد سفارش‌های انجام شده
  5. تناوب استفاده از سرویس‌های مختلف
  6. تعداد متخصصان تایید شده
  7. تعداد مشتریان وفادار
  8. شاخص‌های پروداکت
  9. درصد رشد کاربران و سفارش‌های موفق
  10. درصد سفارش‌های انجام نشده به دلیل عدم حضور متخصص، سفارش‌های لغو شده، میزان شکایات، …

در زمان نگارش این گزارش، دسترسی به آمار معتبر و بروز از شاخص‌های مذکور میسر نبود.

استارتاپ‌های خدمات حرفه‌ای معمولا براساس یکی از سه روش زیر درآمد کسب می‌کنند:

1. درآمد از تراکنش‌ها

در این روش استارتاپ از هر تراکنش درصدی دریافت می‌کند. براساس بررسی انجام شده در برخی از پلتفرم‌های ایرانی به طور میانگین 10 الی 15 درصد کمیسیون کسر می‌شود که بسته به نوع سرویس متغیر است. همچنین به منظور بازاریابی برای سرویس‌های جدید یا تشویق و وفاداری متخصصان حرفه‌ای گاها کمیسیون را حذف می‌کنند.
این مدل درآمدی به خوبی در مقایس رشد می‌کند: هر چقدر پلتفرم بیشتر بفروشد، درآمد بیشتری بدست می‌آید. متخصصان فقط زمانی که درآمد کسب کنند، کمیسیون می‌دهند و هیچ هزینه دیگری پرداخت نمی‌کنند؛ بنابراین ریسکی برای آن‌ها ندارد و تشویق می‌شوند که در این مارکت پلیس همکاری داشته باشند.

2. براساس Lead

در این مدل متخصصان بابت هر استعلام به مشتریان، کمیسیون پرداخت می‌کنند. نقش پلتفرم، معرفی مشتریان و متخصصان براساس نیازهای مشخص هر کار/ پروژه است. زمانی که مشتریان درخواست سرویس می‌کنند، متخصصان در صورت تمایل می‌توانند به مشتری استعلام بدهند.
در این مدل چون هزینه‌ای از کاربر دریافت نمی‌شود User Base سریع بدست می‌آید. بعد از آنکه تقاضای کاربران آمد، جلب مشارکت متخصصان نیز آسان است. مزیت این روش برای متخصصان این است که می‌توانند به سبک خودشان فعالیت کنند و کمتر در چارچوب پلتفرم قرار می‌گیرند. می‌توان گفت این روش مانند پیدا کردن مشتری از طریق بازاریابی آنلاین است. برای مشتریان از این جهت مزیت دارد که چون متخصصان برای استعلام پرداخت می‌کنند، احتمالا انتخاب‌های مشتریان باکیفیت‌تر خواهد بود و می‌توانند ساده‌تر متخصص مناسب را پیدا کنند.

3. مدل عضویت

در این مدل مشتریان سرویس‌های موردنظر خود را دریافت می‌کنند و در پایان هر ماه صورتحساب را پرداخت می‌کنند. مزیت این روش برای متخصصان این است که یکبار که مشتری ثبت نام کرد احتمال بیشتری برای وفاداری او وجود دارد و پیش بینی درآمد از آن‌ها آسانتر است. مشتریان نیز به جای آنکه هر بار پرداخت انجام بدهند، برایشان آسانتر است که یکبار هزینه کنند. به علاوه در این مدل‌های پرداخت ماهانه معمولا تخفیف اعمال می‌شود و مشتریان هزینه کمتری پرداخت می‌کنند.
مدل درآمدی استارتاپ‌های آچاره، استادکار، پلاک و نمونه‌های مشابه دیگر براساس روش اول است و نمونه موفق ایرانی براساس روش دوم و سوم هنوز پیاده سازی نشده است پس می‌تواند یک فرصت بالقوه محسوب شود. بررسی و مطالعه نمونه‌های موفق خارجی در این زمینه می‌تواند دید خوبی بدهد و سپس امکان‌سنجی پیشنهاد می‌شود.

به منظور آشنایی بیشتر دوستانی که قصد شروع کسب و کار در این فیلد را دارند، بوم مدل کسب و کار (Canvas) یکی از رهبران بازار خارجی به شرح ذیل است:

سرویس‌های کم تقاضا در اگریگیتورها

آیا همه ما از جایی که نیروی خدماتی درخواست می‌کنیم از همان جا هم دنبال استاد و مدرس می‌گردیم؟ آیا به آن‌ها به چشم افرادی که احتمالا کیفیت کارشان پایین است و بیکار هستند می‌نگریم یا اساتید باتجربه‌ای که می‌توانیم به دانش و توانایی تدریس آن‌ها اعتماد کنیم؟ از طرف دیگر آیا مدرسانی که از قرار گرفتن نامشان در کنار نام مدرسان دیگر جلوگیری می‌کنند حاضرند نامشان در کنار خدمات‌دهندگانی که نمی‌شناسند قرار بگیرد؟
زمانی که عدم موفقیت و استقبال پایین از بعضی سرویس‌ها را علت‌یابی می‌کنیم (در این مثال تدریس) و به دنبال این هستیم که اشکال در مارکتینگ بوده یا پروداکت، مدرسان ثبت نام شده قوی نیستند و غیره، پرسش‌هایی مانند سوالات مذکور می‌تواند ما را به پاسخ نزدیکتر کند.
از دید پلتفرم و جامعیت سرویس‌ها مشکلی نباید باشد ولی از دیدگاه علوم انسانی و تاثیرات فرهنگی ممکن است درصد تقاضاها برای این سرویس‌ها در اگریگیتورهای عمومی پایین باشد. به همین دلیل است که پلتفرم‌های تخصصی برای مدرسان، وکلا و گروه‌های حرفه‌ای دیگر به طور جداگانه پیاده‌سازی شده است (مدل 3) و مورد استقبال کاربران زیادی نیز قرار گرفته‌ است.
نمونه پلتفرم برای پیدا کردن مدرس تحصیلی، IT، زبان‌های خارجی، فیتنس، موسیقی (اپ مدرس):

روی چه نیازهایی می‌توانیم ارزش جدید تعریف کنیم؟

در این بخش نگاهی می‌اندازیم به انتظاراتی که کاربران از این پلتفرم‌ها دارند. ده نمونه عبارتند از:
1. خدمات دهندگان حرفه‌ای باشند و تمیز و سریع کار کنند. در انجام کارهایی که به آن‌ها سپرده می‌شود اهمال نکنند.
2. هزینه‌ها شفاف باشد، خدمات‌دهندگان از این قیمت راضی باشند و به هیچ وجه هزینه بیشتر درخواست نکنند. در واقع برای حق الزحمه چانه نزنند و نیازی حل و فصل کردن هزینه نباشد.
3. شرکت در دسترس باشد و در صورت بروز هر مشکلی همان موقع پاسخگو باشد.
4. افرادی که به منزل فرستاده می‌شوند قابل اعتماد باشند و مشتری نیازی به نظارت دایم روی آن‌ها نداشته باشد.
5. در حین نظافت و انجام کارهای سخت مراقب سلامتی خودشان باشند و نیازی به یادآوری مشتری نباشد (مانند استفاده از وایتکس در فضای دربسته)
6. با نظافت وسایل قیمتی و خاص آشنا باشند.
7. اگر مشتری از فردی راضی بود بتواند دفعه بعد هم برای ایشان درخواست بدهد.
8. ترتیب نظافت را طبق گفته مشتری رعایت کنند. برای مثال گروهی از خانم‌ها ترجیح می‌دهند ابتدا کار نظافت آشپزخانه تمام شود تا قبل از ظهر بتوانند آشپزی کنند.
9. کاری که از آن‌ها خواسته می‌شود را انجام بدهند نه کاری که برای بقیه خانه‌ها انجام می‌دهند.
10. کارهایی که در توان آن‌ها نیست از قبل مشخص باشد و این طور نباشد که بخشی از کارها را انجام ندهند و بروند.

واضح است که مواردی مثل معتمد بودن متخصصان، شفافیت قیمت و پشتیبانی شرکت، از ارزش‌های پایه‌ای این نوع کسب و کارهاست. از طرف دیگر پاسخگویی به برخی دیگر از انتظارات، ارزش افزوده ایجاد می‌کند و متعاقبا منجر به مزیت رقابتی می‌شود. از همین رو تهیه چک لیستی از انتظارات (اگرچه بدیهی به نظر می‌رسند) و تامل روی جنبه‌های مختلف هر کدام از آن‌ها می‌تواند در طراحی ارزش جدید و فراهم آوردن سطح بالاتری از رضایت موثر باشد.
علاوه بر انتظاراتی که مشتریان از این نوع کسب و کارها دارند، تردیدهای مختلفی به طور غیرمستقیم مانع استفاده از این نوع سرویس‌ها شده است. طبیعتا یکی از منابع اصلی شناسایی انتظارات و تردیدها، تماس‌ها و پیام‌های بخش پشتیبانی مشتریان است. در ادامه نمونه‌هایی از این پیام‌ها آورده شده است: (آنچه در گیومه آمده است بیانگر نقل قول مشتریان است)
• «اگر وسیله‌ای را خراب کردند و رفتند چه می‌شود؟»
• «اگر نیروی خدماتی در حین کار وسیله قیمتی را برد چه کسی پاسخگو است؟»
• «باید به نیروی خدماتی ناهار بدهیم»
• «نیروهایی که این اپلیکیشن‌ها می‌فرستند ممکن است از مناطق دور بیایند و ایاب و ذهاب آن‌ها را هم ما باید پرداخت کنیم»

از آنجاکه اپلیکیشن‌های مختلف قوانین متفاوتی دارند بهتر است اطلاع رسانی مناسبی صورت بگیرد. برای مثال برخی از این کسب و کارها می‌گویند اگر متخصص تا ساعت 8 در محل شما باشد ایاب ذهاب تا سقف 20 هزار تومان برعهده مشتری است.

از جمله اقداماتی که برای رفع تردیدهای مشتریان انجام می‌شود عبارتند از اطلاع رسانی در اپ و در مراحل مختلف درخواست سرویس، تبلیغات متنوع، ویدیوهای فرهنگسازی، شفاف‌سازی در بخش پرسش و پاسخ‌های متداول، آموزش تیم پشتیبانی برای پاسخگویی مناسب به این نوع نگرانی‌ها و … است.
قبل از شکل‌گیری این پلتفرم‌ها، گروهی از کسانی که نیروی خدماتی برای نظافت منزل می‌خواستند از نیروهای معتمد و آشنا به صورت دایم کمک می‌گرفتند. هم اکنون نیز بخشی از جامعه مخاطب به همین صورت نیروی خدماتی خود را انتخاب می‌کنند. از مزایایی که این روش برای آن‌ها دارد:

• نیروی خدماتی آشنا و قابل اعتماد است و حضور او در خانه و خانواده ریسک امنیتی و اخلاقی ندارد.
• به جای آنکه هر بار برای یک نیروی جدید در مورد نظافت خانه توضیح بدهند، فرد دایمی ترجیحات مشتری خود را می‌داند و بدین ترتیب احتمال نارضایتی پایین‌تر است.
• فرد دایمی ملاحظات و آداب خانه را می‌شناسد و رعایت می‌کند.
• گردگیری، شستشو و نظافت خانه‌های لوکس و وسایل تزیینی آن‌ها ملاحظات بیشتری را می‌طلبد و فردی که در این خانه‌ها کار کرده است آشنایی بیشتری دارد.
• «نمی‌شود که هر روز یک غریبه را وارد خانه و زندگی خودمان کنیم» کلام رایج آن‌ها برای استفاده از پلتفرم‌هاست.

علاوه بر انتظارات از این پلتفرم‌ها و تردیدها، تامل روی رضایت جامعه مخاطب نیز گپ‌هایی را مشخص می‌کند. مورد دیگر شناسایی نیازها و خواسته‌ها از گزارش شکایات می‌باشد.
در صورت نارضایتی از این نوع سرویس‌ها، در یکی از پلتفرم‌های ما اینگونه اعلام شده است:
«در صورت بروز هر گونه نارضایتی از سرویس انجام شده چه اقدامی از سمت آچاره صورت می‌گیره؟
در صورت بروز هرگونه اختلاف نظر از عملکرد متخصص معرفی شده از سوی آچاره، با هماهنگی واحد پشتیبانی یک نفر کارشناس از سوی شرکت معرفی شده و نظر ایشان ملاک تصمیم نهایی قرار خواهد گرفت.»
کسب و کارهای خارجی چه تدبیری برای حل و فصل این موضوع در نظر گرفته‌اند؟

ارایه چه نوع ضمانتی به مشتریان قابلیت اجرایی دارد؟

با جا افتادن سرویس خدمات حرفه‌ای و شدت گرفتن رقابت بین استارت‌آپ‌های این حوزه، ضمانت رضایت یکی از روش‌هایی است که باعث اعتمادسازی بیشتر یک پلتفرم می‌شود. به این معنی که اگر مشتری از کیفیت سرویس راضی نبود، موردی که باعث کاهش رضایت او شده را سریع برطرف می‌کنند و یا هزینه را به طور کامل برمی‌گردانند.
نارضایتی به طور کلی به دلیل زیر برمی‌گردد:

1. عدم رضایت به دلیل کم کاری، کیفیت پایین یا اشتباه در انجام کار خواسته شده
2. عدم رضایت به دلیل خسارت به وسایل منزل

در حالت اول شرکت به مشتری پیشنهاد می‌دهد که متخصص دیگری را برای تکمیل کار بفرستد؛ در صورت عدم رضایت، هزینه را استرداد می‌کند. در حالت دوم بیمه خسارت وسایل را پرداخت می‌کند.
برای استفاده از ضمانت رضایت، مشتری می‌بایست حداکثر تا 7 روز پس از اتمام سرویس فرم درخواست را تکمیل نماید. در این فرم از کاربر می‌خواهد علاوه بر اطلاعات تماس، مشکلی که پیش آمده را مختصر ذکر کند و ترجیح او برای حل این مساله را می‌پرسد. برای برخی از موارد مانند خرابی وسایل، لازم است که از آن عکس بگیرند و ارسال کنند. کارشناس پشتیبانی در طی یک روز پیگیری می‌کند و در صورت تایید، هزینه را برمی‌گرداند. در این پروسه که منطقی به نظر می‌رسد افرادی که کمی ناراضی هستند معمولا زمان برای ادامه این فرایند نمی‌گذارند و به این ترتیب افرادی که جدی نیستند فیلتر می‌شوند. از طرف دیگر اگر کمتر از 4 ستاره به متخصص بدهند، می‌دانند که از پشتیبانی تماس می‌گیرند و پیگیر می‌شوند. به همین دلیل این نوع فعالیت‌ها نیز به طور غیرمستقیم روی امتیازدهی عادلانه تاثیر می‌گذارد.
با وجود این نوع ملاحظات نیز همچنان ضمانت دادن بابت نارضایتی که می‌تواند سلیقه‌ای باشد، در مقیاس چند میلیون کاربر مسولیت سنگینی است که می‌تواند ریسک بالایی به همراه داشته باشد. به منظور جلوگیری از موارد نابجا چه اقدام دیگری می‌توان کرد؟

یکی از راه‌ها مشخص کردن دقیق مسولیت‌های متخصص است که شامل چه کارهایی می‌شود و شامل چه کارهایی نمی‌شود. چرا که گاهی اوقات مشتری از متخصص انتظار کاری خارج از مسولیت‌های تعریف شده دارد و چون انجام نمی‌شود، اعلام نارضایتی و شکایت می‌کند. در مثال فوق مسولیت‌های نصب و سوار کردن تردمیل را نوشته است تا سوء تفاهمی از این بابت پیش نیاید و هر دو طرف دقیقا بدانند چه کاری قرار است انجام شود و نباید انتظاری فراتر از آن داشت. به عنوان مثال در انتها ذکر شده که جابجایی تردمیل به اتاق دیگر را شامل نمی‌شود؛ موردی که گاهی اوقات مورد درخواست قرار می‌گیرد. درخواست‌های مازاد هر سرویس را می‌توان از تماس‌های پشتیبانی و گزارش کم کاری شناسایی کرد و بدین صورت در جهت شفاف‌سازی، قبل از سفارش سرویس به مشتری نمایش داد.
برای ضمانت رضایت، در صورتی که خسارتی به مشتری وارد شود برخی از استارت‌آپ‌ها بیمه را تا سقف یک میلیون دلار تعیین کردند ولی آمازون تا سقف 2500 دلار را پوشش می‌دهد و به مشتری کمک می‌کند تا مابقی را از بیمه متخصص درخواست خسارت کند.

چه راهکارهایی برای تجربه مشتری پیشنهاد می‌شود؟

پس از آنکه برای پلتفرم خود بیزینس مدل و راهکار انتخاب کردیم، باید آن سمت میز بنشینیم و تجربه مشتری را خلق کنیم.
در این بخش چند نکته درباره بهبود تجربه کاربری همراه با شش مثال از اپ‌های خارجی و ایرانی ذکر شده است.

نمونه 1: استعلام قیمت پس از دیدن خرابی:

اپ زیر برای تعمیرات ساختمان‌ها، هتل‌ها و مراکز استفاده می‌شود و عکس محور است. ابتدا باید یک عکس از وضعیت فعلی گرفته شود و پس از تعمیرات نیز عکس از اتمام کار گذاشته شود.

البته که اجباری بودن تصاویر نقش موثری دارد برای مثال یک لوله کش با دیدن عکس از خرابی سریعتر و بهتر می‌تواند استعلام بدهد تا زمانی که فقط یک خط توضیح به او ارایه شود ولی از طرف دیگر در مورد پیاده‌سازی این سبک در اپ‌های نظافت منزل، ممکن است برخی از صاحبخانه‌ها مایل نباشند عکس از خانه کثیف یا وسایل قدیمیشان منتشر شود.
برای استعلام برخی از پروژه‌ها مانند بازسازی و دکوراسیون، ممکن است که نیاز به بازدید حضوری نیز وجود داشته باشد.

نمونه 2: پرداخت به اندازه دقیقه‌های کار:

بدین ترتیب دیگر نگرانی از اتلاف وقت توسط متخصص وجود ندارد و هزینه اضافی پرداخت نمی‌شود.

نمونه 3: ترجیحات متقاضیان و اطلاع رسانی به موقع:

در این نوع سرویس‌ها مهم است که تا حد امکان به متقاضیان حق انتخاب داده شود؛ به عنوان نمونه کجا می‌خواهید سرویس بگیرید؟ به چه روشی به شما متخصص پیشنهاد بدهیم؟
همچنین اطلاع رسانی به موقع در مراحل مختلف می‌تواند به انتظارات و درک متقابل و جلوگیری از اختلافات کمک کند. برای مثال در تصویر زیر می‌بینیم که در اپ آچاره در مورد ایاب و ذهاب متخصص به مشتری اطلاع داده می‌شود.

(تصاویر این بخش از بررسی اپ‌ها در هفته چهارم فروردین ماه 98 گرفته شده است.)

نمونه 4: برآورد مدت زمان براساس حجم کار:

در برخی از اپ‌ها از خود مشتری پرسیده می‌شود که برای چند ساعت کمک نیاز دارد؛ در حالیکه گاهی اوقات مشتری برآوردی از زمان موردنیاز ندارد و یا تصور غیرواقعی از توانایی متخصص در انجام کارهای زیاد در مدت زمان کم دارد. در اپ اسپارد براساس پارامترهایی که روی زمان تاثیر می‌گذارند مدت زمان پیشنهادی اعلام می‌گردد و البته قابل تغییر توسط مشتری نیز هست. به عنوان نمونه برای سرویس نظافت منزل، تعداد اتاق و سرویس بهداشتی را می‌پرسد.

نمونه 5: تعیین جزییات کافی:

طبیعتا درخواست متقاضی اگر واضح باشد و حجم کار تعیین شود مدیریت کارها راحتتر می‌شود. به عنوان نمونه گاهی پیش می‌آید زمانی که نیروی خدماتی در حال شسشن فرش‌هاست، مشتری به فکر می‌افتد که قالیچه دیگری نیز اضافه ‌کند؛ بنابراین زمان این کار افزایش می‌یابد و ممکن است متخصص به کارهای دیگری که برای او از قبل مشخص شده بود، نرسد. از آنجاکه رضایت مشتری معیار است، عدم شفافیت می‌تواند منجر به ضایع شدن حق متخصص شود.
در اپ استادکار می‌بینیم که مشابه اپ‌های دیگر، تعداد و نوع کارها به تفکیک سرویس پرسیده می‌شود.
نکته دیگر این اپ، پرسیدن علت لغو سفارش با گزینه‌های رایج است؛ به عنوان نمونه چون تعدادی از کاربران هر اپ برای تست، آن را نصب می‌کنند و می‌خواهند فرایند را به طول کامل ببینند، در زمان لغو «می‌خواستم طرز کار استادکار را بدانم» به عنوان یک گزینه آورده شده است. این کار به تحلیل دقیق‌تر آمار کاربران اپ و شناخت رفتار آن‌ها کمک می‌کند.

نمونه 6: تعیین قیمت توسط متخصصان:

سرویس‌های رایج معمولا با دو روش ساعتی و پروژه‌ای تعیین قیمت می‌شوند. برای مثال معمولا هزینه نظافت به صورت ساعتی محاسبه می‌شود و با پارامترهایی مانند جنسیت و متخصصان ویژه نیز متغیر می‌شود. در اپ پلاک همانطورکه در تصویر زیر آمده، برای سرویس نظافت نیز از روش استعلام قیمت از متخصصان استفاده می‌شود و با اطلاع از نظرات مشتریان قبلی، امتیازات او، حق الزحمه، … می‌توان متخصص موردنظر را انتخاب کرد.
نکته دیگر، امکان درخواست بیش از یک متخصص در هر سفارش وجود دارد.

(در این تصاویر عکس و نام متخصصان محو شده است.)

* شایان توجه است نمونه‌های مورد بررسی در این بخش، صرفا به منظور انتقال پیام نویسنده در تاریخ نگارش انتخاب شده‌اند و در این گزارش به هیچ عنوان هدفی برای برتر نشان دادن نمونه‌ها نسبت به اپلیکیشن‌های مشابه، پروموت و تبلیغ غیرمستقیم آن‌ها یا بازاریابی محتوا برای آن‌ها دنبال نمی‌شود. برای بررسی آن‌ها در گزارش هیچ هزینه‌ای دریافت نشده است و هیچ گونه درخواستی برای تبلیغات در گزارشات دیسکاپ اینسایت پذیرفته نمی‌شود.

این گزارش در تاریخ 24 فروردین‌ماه 98 نگارش شده است و اگر موردنظر شما قرار گرفته است می‌توانید فرصت‌ها و راهکارهای جدید این مارکت را در جلسه حضوری دریافت نمایید: 

برچسب‌ها

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

دکمه بازگشت به بالا
بستن
بستن